吓人华为在消费者服务上也吓了我一跳
【专访】7月2日，华为手机产品线总裁何刚在北京与媒体们进行了一场简单的沟通。何刚在会上主要强调了华为老机型的系统更新以及华为的售后优势，看似波澜不惊的沟通背后，我们发现了华为在用户体验里里外外做到的惊人的一致性。
自2017年HUAWEI Mate 10系列首发基于安卓8.0的EMUI8.0之后，华为在安卓8.0大版本的更新上已经远远领先业界，实现了主力机型的覆盖。
8个月以来，华为支持安卓8.0的机型数量已经达到了20款之多。更夸张的是，华为还将开放Mate 8、P9系列等产品的升级，率先完成了三年内上市产品的覆盖，这种ALL IN的决心，从业内的解读来看，动机只可能是华为对用户体验的关注。
安卓8.0大版本更新完成三年内上市产品的覆盖，对于厂商来说，所要付出的成本比想象中要高得多。第一个成本压力来自版本开发。手机系统升级，都需要额外的技术空间，不然一定会导致用户数据的丢失，这对厂商、用户来说都是难以接受的。所以年代越久远的产品，升级到最新版本的难度越大，成本也自然要高得多。华为在面向老用户的版本开发和服务上所付出的研发成本，每年就接近1亿美金，这可能比绝大多数手机厂商一整年的研发投入都高。当然，这其中有产品线及体量的原因不足以形成对比，但其中的态度是坐实了。
第二个成本压力来自新品。华为手机在2017年共出货1.53亿台，坐稳了智能手机出货全球第三及国内第一的宝座。今年有了华为P20系列的强力助推，华为上半年在大中华区的增长达到了63%、海外150%、全球81%，成绩非常傲人，再加上GPU Turbo技术加持。在此情形之下，对老机型进行大版本更新，无疑会影响老用户的换机周期，从而也会影响到华为整年销售目标的达成。
对此问题，笔者也特意请教了何刚，意图了解华为内部对此的态度及平衡。何刚表示，相比压缩用户的换机周期，优先做到让消费者能够更好的感知优质的产品和体验，通过升级、对老用户不断的提供服务，这点更有价值。
无独有偶，华为在整个研发体系中的投入，也正如何刚所言一样近乎不计成本。持续的高增长来自哪里？华为在过去十年的研发投入超3940亿人民币，2017年的研发投入更是占了整个销售收入的15%，研发投入排名也一举超越了苹果跃居全球第六。而这其中，消费者业务，也就是手机产品所在的业务部门，研发投入比例更高，达到了40%以上。如此数据，最终服务的都是消费者的产品体验，有了消费者的信任，才能有新品的未来。对老用户的服务投入，对老用户服务投入所换来的短期利益折损，自然也包含在此理念之中。如此生意经，以及华为表里如一的一致性，不得不让消费者为之倾心。
有记者也问到华为每次大升级都会升级安卓版本，有没有考虑过只升级EMUI版本的模式。何刚对此也给出了答案。单论成本投入来说，安卓大版本的升级会比上层界面的升级难度大得多，但大版本升级不仅提供了一些基础功能，还有安全性的提升，这种构架上的改进对于用户而言是至关重要的。毕竟每年谷歌在大版本升级上投入的成本并不仅仅只为维护，只是这种升级对于普通用户来讲，难以在短时间内体验出差别，但不代表没差别。更何况，华为作为手机厂商中少有的能对安卓底层架构进行逆向优化的公司，在对用户体验极致追求上，当然要做到尽可能的多维度进化。
每年有多少用户在手机出问题以后不堪忍受繁琐的售后维修流程而花了冤枉钱换了新机，或找了不靠谱的第三方维修团队装了非原厂的配件，笔者不得而知。但根据电商留言数据反馈，大部分的用户不满品牌所给出的服务多存在于售后层面。相比整个行业都大力推进产品研发而忽视售后环节的年代，现阶段，大部分手机厂商在售后服务上都做的还算合格，但并没有达到消费者觉得贴心的程度。拿笔者举例，过保之后的iPhone笔者宁愿找靠谱的第三方维修，也不愿走苹果自家的Genius Bar，其原因体验过的人应该都懂：排队预约，周期较长；不保证数据留存，寄修之前不得不备份数据、格掉自己的手机等等。更别提可能有的增值服务。
相比之下，华为在售后层面就明显贴心的多。首先，用户在华为会员APP上可以找到透明的维修价格、查到维修进度，还能体验到双向寄修免邮的服务。更方便的是，华为还专门开放了一个维修模式，当我们把手机给到维修人员时，就可以让手机进入维修模式，维修人员能开机，却无法查看你的隐私数据、信息，这对于任何一位用户来讲都是既方便实用又安全的功能。除此之外，华为还有相应的增值服务，比如碎屏服务宝。在维修的时候会给用户提供免费的备用机，以免用户没有手机可用而错过重要的信息，修好还机即可。如此售后，也难怪华为在中国消费者满意度指数中排名第一。
为老用户提供持续的系统更新以保证完善的功能体验及流畅度、无微不至的售后服务体系，再加上高成本的研发投入使产品本身也极具竞争力，华为这一套用户优先的决策体系，让其今后的一招一式都极具能量，有了这番表里如一，我们天天喊在嘴里的国产崛起才总算看见了着落。文末，讲一个花边消息。GPU Turbo推出之后在系统的优化上广受好评，其为大型手游体验带来的提升是货真价实的，为此，何刚与余承东在内部讨论时曾提到，华为未来要持续推出这种“吓人的技术”，要有吓人技术2.0、3.0，在技术提升方面，给消费者带来更多的价值。
“吓人”的华为，要时不时出来吓我一两下，想想也有些小激动。
温馨提示：建议您打开 设置-系统更新，搜索升级到最新版本，确保后续版本推送时可及时升级到EMUI8.0版本。
