【技能提升】柜面“一句话营销”三步曲 (附12星座参考话术)

在网点转型过程中，虽然许多柜员在网点导入结束之后，转介与营销的意识都有了逐步提高，但“一句话营销”的技巧还是略显生硬，甚至不够精炼。

虽然这个问题看似简单，但这也是很多网点负责人头疼的问题。柜员的“一句话营销”，是一个由“固化到僵化，到细化，再到精华”的过程，需要花费一番精力。如果只是简单地把它看成是一种营销动作，就忽视了它的重要性。

另外，各家银行虽然一直都在倡导拓宽营销渠道，并通过各种外拓、联盟、沙龙等活动拓展客户群体，但在实际的服务营销中，柜面营销的成功几率更大，客户更加信任网点中为其办理业务的柜员。柜面“一句话营销”有它存在的必要性，且“一句话营销”的好坏也直接影响网点的业绩水平。因此，网点管理者绝对不能轻视。下面，笔者就从三个步骤入手，为大家介绍如何做好柜面“一句话营销”。

第一步：培养营销意识，设定营销方程式

对于刚开始实施网点转型的银行网点，柜员对营销还不习惯，营销意识也不够强烈，对营销工具和话术也不太熟悉。而为了做好柜面“一句话营销”，就需要柜员努力培养自主营销意识，并且尽快适应柜面营销相关的工具，具体可以从以下两方面去实施。

1.熟悉话术，培养营销意识

①熟悉话术

柜员首先要逐渐熟悉推荐台卡，并要逐渐培养“一句话营销”的意识、参考动作及话术。

如“您好，您办理的业务大概需要XX分钟，这是我行热销的XX产品，您可以先了解一下。”当说到“这”时，右手五指并拢指向台卡，当说到“您”时适当地把台卡推到客户面前，将客户的注意力转移到产品信息上，而不是在办理业务的柜员身上。这样不仅可以宣传银行网点的产品，也可以减少客户无聊的等待时间，从而降低客户的抱怨几率。

在适当的时间里，柜员也可以询问客户：“您对我们的产品一定很感兴趣吧，我这就呼叫大堂经理，为您详细解答！”一般情况会有两种结果，一种是客户接受提议，那就可以进行联动营销，及时将办理完业务的客户引导至其他区域进行下一步的服务营销工作；另一种情况是客户婉言拒绝，这时候柜员可以将相关产品的二次营销卡或宣传折页连同单据一同双手递交给客户，这样可以保证客户将宣传资料带走回家阅读。

以上是柜员在柜台实施“一句话营销”的动作及话术参考，要想在此阶段将这一简单的动作及话术做好，就需要不断的练习，将生硬的动作逐渐做到熟练、自然。

②培养自主营销意识

在培养营销意识这个过程中，柜员可以利用晨会、夕会等时间集体练习柜员“一句话营销”的动作及话术，集体展示、互相监督、互相纠正，在机械化动作、话术的层面上，让行员敢于做动作、敢于开口，逐渐将这些动作话术培养成自身的无意识动作。

当然，柜员即使把动作、话术做到无意识之后，还远远不够。有些客户可能还会随机询问一些相关的问题。比如对于手机银行，客户可能会随机询问“手机转账免费么？我要是想转外地农村信用社，能转么？什么时候到账？收费么？”等其它一系列问题。因此，在面对这些常见问题时，柜员就要熟练记住回复的话术与技巧，并在服务的同时积极寻找合适的营销机会。

2.设定营销方程式

除了常见的问题之外，客户有时候也会提出一些非常见性的问题，而柜员通常往往忙于办理业务，很难再分神思考，这就会浪费一次宝贵的营销机会。因此笔者这里建议网点可以通过设定“营销方程式”的方法，配合柜员营销，这里的营销方程式是指“一个产品+一组话术+一套工具”。

①一个产品

在很大程度上，营销最重要的就是推荐合适的产品，而产品的选择又不宜过多，只要一个就好，否则会给客户的选择造成混乱。而在选择时，最好注意与厅堂主题营销方案的规划设计相结合；作出选择以后，要明确分析该产品的特点，包括产品的目标对象、办理条件、产品简介、产品功能（金融与非金融功能）、产品用途、注意事项等等。

在具体分析时，可以利用SWOT方法去分析该类产品的优缺点：S——本身产品在办理、成本、操作、收益等方面自身具备的优势；W——该产品在上述方面自身具备的劣势；O——在外部环境变换的条件下（如利率市场化、互联网金融等）该产品所具有的生存发展的机遇；T——在外部环境变换，尤其是面对他行同类产品竞争下，本产品所遇到的挑战。

②一组话术

当充分了解这个产品的特点之后，接着就要制订相应的产品介绍话术及可能出现的异议处理话术（预计的异议处理可通过头脑风暴进行汇总和解答），然后再将这些话术进行精简，提炼出核心话术。

③一套工具

当提炼完这些话术以后，最重要的是将其全部写在台卡的背面，以台卡为营销工具，方便柜员阅读，辅助柜员营销。当客户询问问题时，柜员不需多想，只要在台卡背面寻找答案念出即可。

当然，网点也可以增设一些考核、竞赛等环节，如举办网点“最牛话术达人活动”，以行员设计话术被网点其他行员采纳及柜面营销相关产品数量为相应的考核依据，根据厅堂主题营销方案的规划周期按月评比一次，积极促进行员发散思维，积极进取实施柜面营销。

第二步：制订紧抓客户特点的营销技巧

很多时候，，许多银行柜员都能通过上述方法做到积极推荐，开始时效果显著，，柜员也很难持续坚持，尤其是现在银行的新行员大多为80、90后，常常以个性化、自由化去标榜自己，因此用一些固定化、标准化、缺乏新意的监督手段去要求行员被动推荐并不能满足客户需求；另外客户在不断成长，见了太多的银行在做柜面营销，如果不突破原有的模式，必定会被淘汰。

那么在此形势下，客户到底需要什么样的营销方式及话术呢？笔者认为直击客户痛点的营销方式和迎合客户性格特点的话术才是最佳的营销手段。

1.直击客户痛点的营销方式

直击客户痛点的营销方式是指给予客户目前最关心的、符合其自身利益问题的解决方案，将产品营销作为一种客户生活的解决方案。在波士顿《完美零售银行2020》中就有这么一句话：“过去的产品在金融机构中是相对中后台的职能，强调安全性、专业性，但未来的金融产品将与客户生活深度结合，从客户生活痛点切入，嵌入生活应用中。”由此可见，如今的客户愿意接受的营销方式不再是是否收费等因素，而是这个产品能给自己带来哪些其需要的利益。

由于每一位客户都有不同的需求，因此每个产品都应该有对应的解决思路，这可能过多地涉及到客户经理如何维护和挖掘客户上，但是在全员营销的背景下，柜员也应该抓住各种机会通过产品提供给客户现实的解决方案，比如，当客户等待时间过长，并且对快速办理有较高要求时，柜员可在办理业务时适当地提醒客户可以办理手机银行、网银等产品，通过电子渠道达到解决客户问题的方案。

参考话术：“XXX先生您好，您可以通过我行的手机银行来办理相关的转账业务，无需等待，实时到账、不收任何手续费。”

2.迎合客户性格特点的营销方式

由于每位客户的成长环境不同会呈现出不同的性格特点，因此不同的客户对同一句话会有不同的理解方式。因此在柜面营销时，柜员要善于把握客户的性格特点，以客户喜欢的方式去表述，才能达到事半功倍的效果。比如有的客户做决定时往往表现的非常纠结，柜员就要敢于强势地帮客户做出决定；而有的客户对于个人能否做决策有强烈的自主性，面对这样的客户时，柜员就应该委婉地提出建议，积极引导其做相应的决定。

其实，在面对这些不同的客户群时，柜员要学会做到客户分类。比如按职业或年龄进行划分等，这种方式虽然效果比较好，但是需要花一定的时间做前期准备，而对于以快速办理业务为主要考核依据的柜员来说并不太适合。下面，笔者就为大家分享一个以星座为划分依据的能快速辨别客户性格的分类方法（如表1所示），供大家参考。

表1：不同性格特点的客户营销策略与应对话术表

从表1中可以清晰地看到，针对十二星座客户不同的一些明显的性格特点，我们可以制定不同的营销策略及应对话术。当然在营销之前，快速且准确地识别出客户的星座才是最关键的一点，而这恰恰又是柜员的优势所在——因为在办理业务之前，客户都是需要出示身份证的，而身份证第7-14位是每一位客户的出生日期，通过查看出生日期就可以很快知道客户的星座类型，从而迅速将客户进行分类，而不需要浪费大量时间去评估客户，避免给客户造成困惑。这样做的目的也是为了让80、90后员工减少枯燥乏味的工作痛苦，提升员工关怀。

第三步：勤于维系，绑定客户

经过上述介绍，我们可以看到前面两步更多的是侧重在营销技巧的分析与研究上（第一步侧重基础的客户营销技巧；第二步侧重不同性格客户的分类维护技巧），而其实笔者认为营销成功与否最关键的因素还是与客户的情感维系，而与客户的情感维系是不需要什么技巧的，最重要的是尽量做到勤于联系，做到客户绑定，这也是第三步的核心内容。

例如：经常与自己联系的朋友与十几年不打照面的同学忽然同时发信息邀请自己参加他们的婚礼，两者的差别是很大的。同样地，营销客户也是一样，相对于老客户，陌生客户是比较难营销的，因为他并没有和行员建立情感上的联系，一旦行员营销他，他会产生抵触情绪，有保护自己的欲望，并且会非常计较自身利益的得失，但是对于长时间情感联系的客户，他会认真听完行员的分析，信任并愿意成为行员的忠实客户。

也许做到这些对于柜员来说花费的精力可能较多，其实不然，一般网点都是固定的，周边的客户群体也相对稳定，到网点办理业务的人也比较熟悉，只要柜员做个有心人，在办理业务时对客户加以关怀，就会得到意想不到的效果。

参考话术：“张大哥，又来给孩子寄生活费啊？您孩子可真厉害，考上XXX大学。”“张姐，好长时间不见，又变漂亮了。”

这些所谓的话术只是一种客户关系的维护，笔者认为没有什么技巧可言，只要是关心客户的都可以大胆去尝试。所以第三步客户绑定就需要做到宁拙不巧，宁实不华。

最后，笔者要说的是：“营销有技巧、千锤加百练。营销无技巧，重在有心人！”